Comment transformer l'attente en plaisir et insuffler une culture de marque auprès des acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?
En bref
La mission
Création du premier programme CRM pour Audi (2003).
Problématique client
Comment accueillir et accompagner les acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?
Problématique reformulée
Comment transformer l'attente en plaisir et insuffler une culture de marque auprès des acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?
Réponse
- En profitant de la frustration et de la réceptivité naturelle créés par l'attente de la livraison pour jeter les bases d'une culture Audi avec le livre Audi.
- En théâtralisant le moment de la remise des clefs avec le welcome Pack.
- En accompagnant et fidélisant nos utilisateurs pendant 2 ans : 5 mailings.
Ah ha moment
- Des clients sans culture de marque contrairement au concurrent Mercedes et donc pas spécialement fidèle à la marque.
- Des internautes passionnés plus connaisseurs de la marque que nos clients eux-mêmes.
Customer experience
Trouver les bons moments pour communiquer auprès de nos clients pour définir la meilleure expérience client possible.
- Commande en concession
- Le LIVRE de chevet pour patienter jusqu'à la livraison (3 mois minimum)
- Livraison du véhicule
- WELCOME PACK remise théâtralisée des clefs
- Mailing envoyé à + 8 mois
Reprise de contact.
Invitation à souscrire à un stage Centre Audi Quattro® + assurance "Service Car Lift" - Mailing envoyé à + 22 mois.
Contrôle de freinage offert - Contrôle des 2 ans ou 60 000 km
- 3 ans, il est temps de revendre son Audi
- Mailing envoyé à + 36 mois
On propose au client d'évaluer son Audi pour une possible revente ou avoir la possibilité d'avoir une offre de financement personnalisée - 4 ans : automobiliste à nouveau à l'attention du marché
- Mailing "Deal" envoyé à + 46 mois
Présentation de la nouvelle gamme Audi + programme de renouvellement Audi
1 - Le livre
Première prise de parole de la marque. En attendant la livraison de sa voiture (1 mois), l'acheteur prend connaissance de l'histoire de la marque. Il se lit dans le désordre, à feuilleter selon son inspiration.
Chaque double page délivre un fait, une anecdote, une info qui nourrit la curiosité - et les conversations de dîner en ville - du nouveau client.
2 - Le welcome pack
Il contient les clefs du véhicule et un cadeau bonus faisant référence au système Quattro® Audi.
3 - Les mailings
Le client sera désormais (inexistant jusqu'alors en 2003, contrairement aux concurrents) accompagné dans les deux ans après l'achat pour veiller à l'entretien de son véhicule (5 mailings).
